La gestión del cambio obedece a la necesidad que tiene una compañía de hacer cambios o mejoras dentro de sus procesos, metodologías o estructuras. Como el cambio naturalmente puede traer incertidumbre, desconocimiento o resistencia, es necesario emprender estrategias para que el proceso de transformación sea claro y efectivo.

La mirada de un experto

Hablamos sobre la gestión del cambio con Diana Marcela Moreno Montoya, Gerente Senior de Cambio Organizacional en Grupo Coppel, una compañía de tiendas departamentales y servicios financieros para el mercado masivo en México y Argentina.

Su conocimiento y experiencia en estos procesos en compañías con más de 140.000 colaboradores, es muy enriquecedora para aquellos que quieran conocer más, inspirarse y entender todo lo que influye y sucede en un proceso de cambio organizacional.

¿Qué es la gestión del cambio?

Hacer gestión del cambio es acompañar a los colaboradores en procesos de transición, es decir, pasar de cómo hacen su trabajo en la actualidad a cómo lo deberán desempeñar en el futuro cercano.  En todos los casos, las personas experimentan lo que se llama “la curva del cambio”, que se trata de un proceso en el que, en diferente medida, al principio puede haber sorpresa o negación, luego incertidumbre o miedo, aceptación y experimentación y finalmente, compromiso y aprendizaje.

¿Qué papel juega la comunicación en la gestión del cambio?

La comunicación es vital en el proceso y debe estar presente antes, durante y después del cambio que se va a generar. Cuando llega el primer mensaje, sea oficial o no, los colaboradores inician la curva del cambio, experimentando las diferentes etapas.

 

Si la comunicación no es clara, completa y constante, las personas van a llenar esos espacios vacíos comunicacionales, lo que puede ocasionar resistencia al cambio, mala información o desánimo.

 

Es importante aclarar que el proceso de gestión del cambio no es una tarea a cargo de Comunicaciones Internas, es decir, la estrategia y los procesos deben ser liderados desde Recursos Humanos, el área de Estrategia o un tercero especializado.

 

El rol de comunicaciones es el de acompañar el proceso de gestión del cambio para que los mensajes y necesidades comunicacionales estén alineadas con la estrategia organizacional, se usen los canales correctos y llegue a todos los colaboradores.

¿Cómo se acompaña el cambio?

Para acompañar de la mejor manera esa curva de transición es necesario:

 

  1. Saber. En esta etapa comunicamos el qué, por qué, para qué, cuándo y cómo se va a generar este cambio, abordándolo desde una manera más informativa, general y racional.
  2. Conectarse. Las motivaciones o intereses no son iguales para todos los colaboradores, por eso es necesario encontrar esos “triggers” o detonantes de los diferentes grupos para comunicar desde lo emocional e informar los beneficios que traen ese estado futuro a donde queremos llevar a los colaboradores.
  3. Aprender. Después de comunicar y convencer, es necesario pasar al cómo, es decir, enseñarles a las personas cómo llegar al cambio. Esto se traduce en formación y capacitación.
  4. Medir. En esta etapa, se hace un acompañamiento para medir el nivel de conocimiento y apropiación frente al cambio y hacer refuerzos en los temas o los grupos de colaboradores que lo requieran.
  5. Cierre. En esta etapa hay un cierre comunicacional que incluye reconocimiento, agradecimiento y refuerzo de lo que se vivió en el proceso.
¿Cuál es el principal reto en este proceso?

El principal reto es tener líderes que sean reales embajadores del cambio. La importancia de esta o estas personas es que deben creer en el cambio, comunicarlo de manera clara y asertiva, inspirar con el ejemplo y estar activos y comprometidos durante todo el proceso.

 

Los líderes son vitales ya que deben creer en el proceso, convencerse de que es bueno para todos, bajar la información y acompañar a sus equipos desde el conocimiento que tiene de las personas, sus necesidades y capacidades.

¿Qué mitos hay en la gestión del cambio?

La gestión del cambio no es un interruptor o switch, es decir, algo que se pueda prender y apagar rápidamente; es un proceso humano que hay que vivir en todas sus etapas. No es una “varita mágica” que pueda usarse para cambiar a las personas.

 

No se puede realizar la misma estrategia para diferentes procesos de cambio. Un proceso de gestión del cambio no es una camisa que le sirva a todos, es necesario conocer las necesidades, identificar los retos y los grupos impactados para poder crear un plan de cambio a la medida.

 

La gestión del cambio no hace milagros. Si el proyecto no tiene claro su alcance, entregables y tiempos, si el proceso o sistemas a implementar no funciona correctamente, si el plan estratégico no es claro o si no se cuenta con un sponsor involucrado, no hay manera de que la gestión del cambio sea exitosa.

¿Cuál es el escenario ideal para la gestión del cambio?

Que la gestión del cambio se active desde el punto cero del proyecto, es decir, desde que la compañía toma la decisión de hacer la compra de un software, cambio de proceso o lo que sea que implique el cambio.  Así la estrategia de cambio se podrá desarrollar de manera más completa, más atinada y permitirá tener más control sobre el panorama completo.

¿Cómo saber si el proceso fue exitoso?

¡Midiendo!, el proceso de gestión del cambio debe tener desde el inicio unos indicadores claros para medir la gestión, el nivel de adopción y el éxito en el proceso. La gestión del cambio tiene ROI (retorno de la inversión), aunque pueda verse muy cualitativo, tiene muchas maneras de medirse de manera cuantitativa.

 

 

 

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